5 gouden tips voor web conferencing. december 7, 2008

Een web conference heeft in de eerste plaats een aantal belangrijke voordelen in petto. Vergaderingen kunnen tot stand komen zonder dat de leden ervan moeten samenkomen op een specifieke plaats. Zo kan er veel tijd en op deze manier ook geld bespaard worden. Bovendien kunnen vergaderingen effectiever gevoerd worden, zodat het vergadering minder tijd inneemt van de drukke agenda van managers enz.

 

Toch zijn er een aantal belangrijke verschillen in communicatie bij een gewonen vergadering en een web conference. Daarom is het belangrijk dat men hiermee rekening houdt tijdens een web vergadering. Enkele tips voor een geslaagde web vergadering:

 

Pas je presentatiestijl aan en gebruik een HEADSET.

 

Omdat in een web conference de deelnemers niet fysiek aanwezig zijn, is the ‘body language’ van je stem nog belangrijker in het communicatieproces dan in een gewone vergadering.

 

Het nadeel van een handset is dat het geluid steeds een afstand moet afleggen en dit gemakkelijk kwaliteitsverlies met zicht meebrengt. Ook achtergrond geluiden worden gemakkelijker opgenomen. Natuurlijk speelt de kwaliteit van dit microfoon een rol. Het resultaat is dat je meer onpersoonlijke indruk maakt op je collega’s.

 

Bereid je KANTOOR voor.

 

Tijdens een web conference in het belangrijk dat je in een stille ruimte kan zitten waar je niet onderbroken kan worden door andere collega’s, telefoontjes of storende achtergrondgeluiden.

 

• Tijdens de vergadering is het geen slecht idee op een bordje op je deur te hangen waarom staat dat je in een web conference zit: “Niet Storen a.u.b”.
• Zet je gsm en andere apparaten die geluid maken uit.
• Sluit zoveel mogelijk programma’s op je computer. Op die manier kan de meeting ook vlotter verlopen.
• Licht je collega’s in dat je in een web vergadering zit.
• Voorzie een drankje, zodat je de ruimte niet hoeft te verlaten.

 

Ga na of iedereen je VERSTAAN heeft.

 

Omdat het tijdens een web vergadering moeilijker is om de reactie van je luisteraars na te gaan, kan je de vergadering best op de volgende manier indelen:

• Overloop eerst de agenda en zeg welke punten belangrijk zijn. Op die manier kan ook het publiek zich beter voorbereiden omdat ze weten waaraan ze zich moeten verwachten.
• Gebruik veel visuele hulpmiddelen: grafieken, PowerPoint, …
• Hoe iedereen bij de les door af en toe eens een vraag te stellen.
• Herhaal de belangrijkste punten door middel van een opsomming. Probeer dit ook visueel te ondersteunen.

 

Heb oog voor INTERACTIE.

Zeker tijdens een webvergadering is het gemakkelijk voor de luisteraars om weg te dromen of erger nog e-mails te lezen. Om dit te voorkomen is het belangrijk om bewuste pauzes in te lassen waarin je de kans geeft aan anderen om vragen te stellen. Op die manier zal iedereen actief deelnemen en krijg je zelf ook meer feedback tijdens je vergadering. Het resultaat is dat je zelf meer te weten zal komen over wat de anderen over een het onderwerp vinden.

 

Hou de TIJD in de gaten.

Een laatste tip is dat je er best voor zorgt dat de meeting niet te lang duurt. Stel op voorhand een schema op waarin je vastlegt hoeveel tijd je aan elk topic wilt spenderen. De gouden regel is alvast dat je meeting niet langer dan een uur duurt.                     

   

Web Conference Format
Introductions	6 min
Overview/problem set-up	10 min
Interaction/polling questions	2 min
Solution to problem	10 min
Q & A session	5 min
Details, Demo & “sizzle”	10 min
Company Overview	5 min
Final Q & A	5 min
TOTAL	60 min

 

 Team 7 – Virtual Office

Rabobank Nederland: Winnaar van de CRM Awards 2008 december 7, 2008

Naar aanleiding van de CRM Awards, dachten we dat het interessant zou zijn om wat meer uitleg te geven over de winnaar hiervan, namelijk Rabobank Nederland.

Rabobank Nederland had een zeer omvangrijk CRM programma ingezonden dat uiteindelijk alle lokale banken en haar medewerkers raakte. In een coöperatieve organisatie waar de betrokkenheid van de lokale bank bij de klant en de omgeving en continuïteit als vanouds hoog in het vaandel staan, heeft het CRM programma tot doel de 162 lokale banken het multichannel klantsysteem te laten adopteren. Centrale innovaties op het gebied van bijvoorbeeld mobiele bankdiensten en de customer intelligence vinden daardoor hun weg naar de lokale banken. Er wordt gewerkt aan een draagvlak voor en acceptie van het multichannel, met oog voor de autonomie en de situationele omstandigheden van deze zelfstandige lokale banken. Dit zou tot een eigentijdse invulling van de dienstverlening aan klanten moeten leiden. Een vergroting van het klantaandeel en een verbetering van de marktpositie wordt gezien als resultante; het komt voor uit het centraal stellen van klanten en hen de kans te bieden met de bank in contact te treden op de wijze die en het tijdstip dat zij willen.

Het is een strategie die positief werd gewaardeerd door de jury. Het streven naar een vergroting van de klantwaarden, naar toonaangevend dichtbij te zijn, wordt geapprecieerd. De jury vond ook dat Rabobank een compliment verdiende voor de manier waarop zij steeds haar CRM visie en strategie blijft herrijken. Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit.

Verder had de jury ook waardering voor de wijze waarop binnen het CRM programma wordt omgegaan met de lokale banken. De directie CRM geeft op effectieve wijze invulling aan haar rol. Zo zorgen zij dat lokale bankmanagers geïnspireerd worden door de nieuwe mogelijkheden, stimuleert de uitwisseling van ervaringen tussen lokale banken en de aanzuigende werking die hiervan uitgaat. Zij onderkent de voordelen van het programma op zowel lange als korte termijn, accepteert diversiteit en voorkomt een top-down benadering zonder daarbij in vrijblijvendheid te vervallen.

Bovendien zal het multichannel klantsysteem ertoe leiden dat klanten steeds meer hun bankzaken kunnen doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. Hier komt een duidelijke toekomstgerichte visie van de Rabobank groep naar voren. Zo beschrijft de visie op passende wijze hoe klanten op de manier, de plek en de tijd die zij willen hun bankzaken kunnen verrichten, passend binnen hun leven. Zij geeft passend bij het coöperatieve gedachtegoed van de Rabobank invulling aan de bank van de toekomst, die opereert in markten met veeleisende klanten, moeilijke financiële vraagstukken en producten en diensten die weinig onderscheidend zijn. Dankzij het CRM programma wordt voor een effectie realisatie van deze visie gezorgd. Het CRM programma van Rabobank Nederland is een voorbeeld voor andere organisaties voor haar visie waarin de klant en de rol van multichannels centraal staat en haar organisatorische aanpak. De jury was dan ook van mening dat Rabobank Nederland de winnaar van de CRM Award 2008 is, de award die wordt uitgereikt aan de organisatie die een voorbeeld is voor andere bedrijven wat betreft de strategische CRM implementatie in de totale organisatie.

Hopelijk heb je hiervan iets opgestoken en graag tot de volgende keer!

De floppies (CRM-groep 4b)

Audit Team: Positieve ervaring met paperless office december 7, 2008

Een kantoor dat voor 100% op papier werkt omschakelen tot een elektronisch functionerende onderneming… het lijkt wel mission impossible. “Het is ook een erg moeilijke opgave, zeker als je te weinig aandacht geeft aan de menselijke factor en het louter als een technische operatie bekijkt,” dixit Herman Van den Keybus, accountant en gedelegeerd bestuurder bij Audit Team in Antwerpen. Het accountantskantoor slaagde erin om een efficiënte, plaatsonafhankelijke, elektronische werking op te zetten waarin de medewerkers zich in hun sas voelen en ook de klanten de vruchten plukken van de opgedane ervaringen.

Een accountantskantoor werkt uitsluitend op basis van documenten. Tot medio 2002 werden bij Audit Team duizenden documenten materieel geregistreerd, verwerkt en gearchiveerd. Documenten genereren bovendien andere documenten en Audit Team werd door deze enorme papierberg verplicht een gigantisch archief aan te leggen. Documenten archiveren, documenten opzoeken en het archief aldoor reorganiseren slorpte veel te veel nutteloze tijd en energie op van de medewerkers.

Digitalisering take 1

Met daarbovenop een snel groeiend klantenbestand keek het accountantskantoor in 1998 een eerste keer uit naar een oplossing voor elektronisch beheer van documenten. Na een experiment, dat ingezet werd met een financiële aderlating, was de eerste les snel geleerd: onmiddellijk beginnen met een alles-in-één-oplossing is de ideale aanpak om het digitaliseringproject te laten vastlopen.

Herman Van den Keybus wil u ook vertellen waarom deze aanpak veel kans heeft om fout te lopen. “Zo’n totaalaanbod houdt weinig of geen rekening met de typische eigenheden van het beoogde bedrijf”, stelt hij. “Door te veel vanuit het aangekochte softwarepakket te redeneren hadden ook wij, ondanks een jarenlange goede en “bewezen” interne werking, nagelaten eerst ten gronde na te gaan over hoe die kon gedigitaliseerd worden zonder al te zware ingrepen in de workflows.”

Digitalisering take 2

Audit Team wijzigde dan ook zijn aanpak en begon eind 1999 van voren af aan. Deze keer werd de werking van het kantoor grondig geanalyseerd en uitgeschreven in een structuur. De in kaart gebrachte activiteiten werden getoetst aan de toekomstige werkmethode. Veel aandacht ging ook naar de sociale impact op de medewerkers, zoals het leven zonder vast bureau en andere vormen van sociaal contact. Audit Team voorzag dan ook een inwerkperiode met de nodige comfortzones en deed een extra inspanning om ook de non-believers over de streep te halen. Bovendien vond het bedrijf verrassend vlot een aantal eenvoudige, maar passende ICT-hulpmiddelen.
Resultaat: na een geleidelijke opstart voelden de collega’s deze nieuwe werkmethode perfect aan. Ze gingen ze zelfs met plezier hanteren.

Succes

Vandaag werkt Audit Team voor 99% papierloos. De service aan klanten is sterk verbeterd. Het kantoor is extreem flexibel en opereert haast volledig mobiel. Er heerst een voelbaar hoger enthousiasme van de medewerkers en een meetbaar hogere productiviteit. Het belangrijkste is echter dat medewerkers én klanten zeer tevreden zijn met de nieuwe werkmethode.

“Om af te sluiten nog even dit,” voegt Herman Van den Keybus toe, “om een succesvolle digitalisering van het bedrijfsproces mogelijk te maken, moet ruim de tijd genomen worden om de workflows grondig te analyseren, de complexiteit in te schatten, de eenvoudigste hulpmiddelen te kiezen en de juiste comfortzones te creëren voor de medewerkers. Althans, zo kon Audit Team de papierberg wegwerken en de risico’s van de cultuurschok die gepaard gaat met de wijzigende werkmethode opvangen.”

Besluit

Audit Team is dus enorm positief over hun ervaring met het invoeren van paperless office. We kunnen hieruit concluderen dat de overstap naar een paperless office uit verschillende fasen bestaat. Het is niet zomaar iets dat je vlug beslist en invoert. Dit moet gebeuren met veel overleg, geduld en doorzettingsvermogen. Audit Team is in ieder geval laaiend enthousiast na het invoeren van een paperless office. De service is beter, het kantoor is flexibeler, en er is veel meer efficiëntie dan vroeger. Zowel de klanten als de werknemers zijn tevreden, dus kunnen we stellen dat de keuze voor een paperless office hier een duidelijk succes is.

Groetjes, de inktpatronen

Wat zijn de voor- en nadelen van paperless office? december 7, 2008

De overstap van papier naar digitaal is iets waar veel mensen helemaal geen zin in hebben, omdat er heel veel werk nodig is eer men de volledige stap heeft gemaakt. Men moet het hele archief scannen en digitaal archiveren, en dat is vaak een serieus werk. Het is een echte cultuurverandering. Vooraleer men op een volledig digitaal archief kan overschakelen moet men gedurende een periode met een dubbel archief werken waarin de achterstand moet worden opgehaald.

Uit ervaring blijkt wel, dat deze elektronische manier van werken veel efficiënter is.

Je moet niet meer zoeken naar documenten of rapporten. Alle documenten die bij een onderwerp horen zijn eenvoudig terug te vinden. Dat voorkomt dus fouten en maakt sneller werken mogelijk.

Het vermindert ook het aantal handmatige handelingen die nodig zijn bij de verhandeling van een document.

Je kan ook werken wanneer en waar u maar wilt. Werken is niet langer meer gebonden aan een fysieke werkplek. Je kan dus ook thuis en in het weekend inloggen via het beveiligde bedrijfsnetwerk. Er zijn daardoor minder werkplekken nodig op kantoor, en je werkuren kunnen plotseling erg flexibel zijn.

Wanneer een onderneming over een digitaal archief beschikt creëert het ook een  professioneel imago voor zichzelf. Een bedrijf dat een paperless office weet te realiseren, behaalt een concurrentievoordeel. Een digitaal archief vergroot de uitstraling van uw bedrijf bij uw relaties.

Uiteraard zal dit ook op termijn veel kosten uitsparen op papier.
De bedragen die een organisatie op jaarbasis uitgeeft aan papier lopen in de duizenden euro’s. Dan gaat het niet alleen om papier. Ook de kosten aan kopieermachines, printers en faxapparaten zullen wegvallen.

Doordat je bedrijf dan milieuvriendelijker zal werken zal ook dit passen in het plaatje van een beter imago voor je bedrijf.

Naast de vele voordelen zijn er toch ook een aantal fundamentele nadelen verbonden aan het streven naar een paperless office.

Als je dan naar een vergadering moet binnen het bedrijf stel je vast dat niemand nog een papieren dossier meegenomen heeft en dat een internetverbinding niet altijd evident is.

Je bent dus erg afhankelijk van het internet. Het is zaak om regelmatig back-ups te maken van het hele archief, omdat er toch altijd het gevaar is dat er een crash is en dat je alles kwijt raakt.

Een ander nadeel is dat het overstappen naar een digitaal archief kan leiden tot een toename van facilitaire kosten. Je moet een misschien een extra computer of een scanner kopen. Daarbovenop moet je voldoende ruimte hebben om een volledig digitaal archief op te kunnen slaan, want zoiets vergt enorm veel geheugen.

Mensen willen ook veel liever iets in hun handen hebben als ze iets willen lezen. Dat  leest makkelijker en je kan er notities op maken.

Besluit

Ik stel vast dat het kopiëren van documenten soms niet langer nodig is. Veel mensen streven al naar een paperless office. Hierbij gaat men alles digitaal archiveren, en het blijkt een veel efficiëntere manier van werken te zijn. Het zal nog een lange tijd duren, maar ik voorspel wel dat men op termijn geen papieren archieven meer zal tegenkomen.
Hopelijk brengt deze uitgebreide toelichting over het paperless office jullie wat meer bij!
Geef nu ook je mening en reageer !

Groetjes, de Inktpatronen

Is vergaderen via Second Life een goed idee voor de toekomst? december 7, 2008

Second Life is een virtuele wereld, opgericht in 2003 door Linden Lab. In deze wereld kan de speler zijn uiterlijk bepalen en zelf gebouwen ontwerpen. De speler kan zijn activiteiten kiezen. Er is geen doel in het spel en er zijn ook geen spelregels. In Second Life is er sprake van een vermenging van de werkelijke wereld en een virtuele wereld. Second Life beschikt zelfs over een economie en er gaat echt geld in om. (voor meer info zie http://secondlife.com )

Nu zijn er bedrijven die hun vergaderingen ook voeren in Second Life. Een voorbeeld hiervan is ABN-Amro. Er wordt dus eigenlijk vergaderd door poppetjes in een 3D-wereld. Dat lijkt haast ondenkbaar voor een groot bedrijf zoals ABN-Amro. Maar de directievoorzitter Jan Peter Schmittman heeft goede redenen om te vergaderen op Second Life. Zo kunnen ze onder andere laten zien dat ABN-Amro een aantrekkelijke werkgever is. Op Second Life kan men ook direct en persoonlijk communiceren en daar gaat het natuurlijk om bij een bankier.

Is Second Life wel betrouwbaar om te vergaderen? Het is namelijk zo dat het een virtuele wereld is die gemengd is met de realiteit, maar waar de spelers nog altijd zijn wie ze willen zijn. Wordt er dan veel betrouwbare informatie verspreid vin Second Life?

En niet alleen ABN-Amro koos ervoor om daar vergaderingen te organiseren, ook ArcelorMittal (en binnenkort ook Philips) zijn aanwezig in de virtuele wereld, Second Life. Volgens deze bedrijven kan Second Life een meerwaarde zijn voor hun bedrijf.  Wij vragen ons af of het niet beter is om een andere manier van virtueel vergaderen te zoeken?

Volgens ons lokt Second Life wel meer reacties uit, omdat men een personage kan spelen in een wereld, die eigenlijk niet bestaat. Je kan er zelf bepalen wie je bent. Dat maakt het waarschijnlijk voor bedrijven aantrekkelijk, omdat ze zo meer respons krijgen.

Gaan nog meer bedrijven gebruik  maken van Second Life? Wat zullen zij dan vinden van vergaderen in een virtuele wereld?

 

Voor de artikels zie:

 ABN-Amro vergadert in Second Life: http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=1791235&WT.mc_id=rcc 

 Vergadering ArcelorMittal via Second Life: http://acceptatie.nuzakelijk.nl/20080610/beurs/ava-arcelormittal-via-second-life

Team 7 Virtueel vergaderen en Web 2.0